„Mit der Zeit wird das Gerät recht schwer, dafür spart man aber sehr sehr viel Zeit. Eine echte Arbeitserleichterung.“
Bewertungen gelten als die Währung im digitalen Raum. Vor jedem Kauf prüfen Kunden die Bewertungen und valideren so ihre Kaufentscheidung. Negative Rezensionen führen zu einer Abwanderung zum Konkurrenten, positive hingegen häufig zu Neugeschäft. Unternehmen können sich dabei nicht entscheiden, ob sie bewertet werden möchten oder nicht. Für jegliche Art von Bewertungen gibt es Plattformen und Online-Shops. Wie Unternehmen diese Bewertungen finden, auswerten und zielgerichtet einsetzen, untersucht dieser Fachartikel.
Was verbirgt sich hinter dem Begriff Review Monitoring?
Unter dem Begriff wird die systematische Überwachung und Auswertung von Bewertungen im digitalen Raum zusammengefasst. Diese stammen dabei aus den unterschiedlichsten Plattformen. Darunter fallen nicht nur Bewertungen von Kunden auf Online-Shops, sondern auch die aus spezialisierten Bewertungsplattformen. Durch das Review Monitoring werden diese Bewertungen gefunden und hinsichtlich verschiedener Faktoren wie z.B. Stimmung, Thematik und Inhalten aufbereitet. Dadurch erhalten Unternehmen ein passendes Stimmungsbild über die eigenen Produkte sowie Dienstleistungen und können gezielt prüfen, welche Vor- und Nachteile die Kunden sehen und welche Erfahrungen die Kunden erleben.
Bewertungen beeinflussen direkt den Umsatz
Jeder Kunde prüft im Internet vor einem Kauf die entsprechenden Bewertungen und stellt sich unterschiedliche Fragen: Welche Probleme hatten andere Kunden mit dem Produkt? Wie ist die Qualität? Erfüllt das Produkt meine Anforderungen und Erwartungen? – Egal ob er ein Hotel bucht, ein Restaurant besucht, ein neues Handy kauft oder Werkzeug bestellt. Somit kann eine einzelne negative Bewertung bereits zu Umsatzeinbußen führen. Sind alle Bewertung im Mittelfeld oder sogar schlechter, werden Produkte und Dienstleitungen der Konkurrenten bevorzugt. Studien belegen dies eindrucksvoll: So vertrauen 85% aller Kunden Onlinebewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen aus dem Freundeskreis und sie sind bereit 31% mehr für ein Produkt auszugeben, welches positive Bewertungen besitzt. (https://econsultancy.com/how-to-encourage-online-reviews-and-reasons-why-you-should/)
Bewertungen helfen die eigenen Produkte zu optimieren
Authentisches Kundenfeedback zu erhalten, ist für die meisten Unternehmen schwierig. Marktforschung, Umfragen, Design Thinking und Co. helfen die Wünsche und Bedürfnisse zu definieren, jedoch gibt es wenige Möglichkeiten zu prüfen, was der Kunde wirklich denkt. Da die Bewertungen ungefiltert und authentisch sind, ergibt sich dadurch eine neue Möglichkeit der Stimmungs- und Themenanalyse. Das Wording der Kunden hilft Produktmanagern die Beschreibung der eigenen Produkte zu optimieren. Durch die Visualisierung der Daten und Inhalte erfährt der Produktmanager zudem schnell, welche Produktmerkmale Kunden als Kaufgründe anführen und mit welchen Wörtern sie diesen Vorteil beschreiben. Darüber hinaus profitieren der Service und das CRM von der Überwachung der Bewertungen. So kann gezielt festgestellt werden, auf welchen Kommunikationskanälen die Kunden Probleme hatten und welche Art von Service sich die Kunden wünschen.
Welche Herausforderungen gibt es?
Das Review Monitoring wird von einigen Unternehmen im Rahmen ihrer Online und Social Media Monitoring Strategien eingesetzt und führt dabei zu einigen neuen Herausforderungen. Zwar sind die Beiträge einfacher strukturiert als im klassischen Social Media Monitoring, da das 5-Sternebewertungssystem der Standard ist, jedoch sind die unterschiedlichen Online-Shops und Bewertungsportale im technischen Aufbau unterschiedlich. So gibt es keinen standardisierten Crawler (die Suchmaschine eines Monitoring-Dienstleisters) für Online-Shops und erschwerend kommt hinzu, dass einige Online-Shops die Bewertungsbereiche als dynamisches Element und durch JavaScript darstellen. Dies führt dazu, dass für unterschiedliche Online-Shops eigene Suchtechnologien aufgesetzt und gepflegt werden müssen. Da dieses Setup komplex ist und ein hohes Maß an Individualisierbarkeit erfordert, gibt es Spezialanbieter wie Webbosaurus (Bewertungsplattformen, Online-Shops, Google Maps, uvm.), die für den Kunden die gewünschten Plattformen definieren und überwachen.
Wie geht man mit diesen Bewertungen um?
Ein Review Monitoring ist nur dann zielführend, wenn die Inhalte und Daten auch genutzt werden. Im operativen Umgang bedeutet das: die negativen Beiträge zeitnah bearbeiten, mögliche Antworten formulieren und veröffentlichen oder bei fehlerhaften Bewertungen diese auf der Plattform zu melden. Im nächsten Schritt müssten die entsprechenden Beiträge inhaltlich ausgewertet und interne Konzepte erstellt werden, wie die Inhalte mit in die Produktplanung und –einführung implementiert werden. Welche Akteure im Unternehmen gilt es zu involvieren und was sind Kennzahlen, die die eigenen Strategien evaluieren? All dies sind Fragen, dies es bei der Einführung eines Review Monitoring von Anfang an zu beachten gilt.
